Sťažnosti

Podávanie a prijímanie sťažností

• V E.I.C. sa sťažnosti podávajú, prijímajú a následne evidujú na sekretariáte riaditeľa spoločnosti
• Voči sťažovateľovi sa nesmú robiť priame ani nepriame zákroky preto, že podal sťažnosť. Informácie o sťažnosti a sťažovateľovi sa považujú za dôverné. Prístup k sťažnosti má iba vedúci pracoviska, sekretárka vedúceho pracoviska, na ktorom bola podaná sťažnosť, zamestnanci poverení prešetrením sťažnosti a zamestnanci poverení vypracovaním stanoviska k sťažnosti
• Sťažnosti sa prijímajú každý pracovný deň v obvyklom pracovnom čase
• O ústnych sťažnostiach, ktoré nemožno vybaviť ihneď pri ich podaní sa na výslovnú žiadosť sťažovateľa spíše záznam, ktorý sa po prečítaní predloží sťažovateľovi na podpis. Pred spísaním záznamu sa sťažovateľ poučí o základných ustanoveniach zákona o sťažnostiach a kompetenciách E.I.C.. V prípade, že sa problém týka výkonu inšpekčnej, resp. certifikačnej činnosti sa poučí aj o možnosti riešenia problému formou iného podania
• Pri podaniach, ktoré nespadajú do kompetencie E.I.C. sa sťažovateľ poučí, ktorému orgánu má svoju sťažnosť adresovať
• Sťažnosť, v ktorej sťažovateľ neuvádza svoje meno, priezvisko a adresu (právnická osoba svoj názov a sídlo), je anonymná sťažnosť. Anonymná sťažnosť sa vybavuje, iba ak je natoľko konkrétna, že nie je potrebné použiť postup podľa § 6 ods. 2 a § 16 zákona 9/2010 Z. z.(to zn., že nie je potrebné požiadať o doplnenie údajov), a ak obsahuje konkrétne údaje, ktoré nasvedčujú, že bol porušený právny predpis

 

Vybavovanie sťažností

• Zamestnanec poverený vnútornou kontrolou dôkladne bez prieťahov a hospodárne prešetrí všetky body sťažnosti a navrhne riaditeľovi spoločnosti E.I.C. spôsob jej vybavenia. O spôsobe vybavenia sťažnosti rozhodne riaditeľ spoločnosti
• Sťažnosti, súvisiace s činnosťou E.I.C. podľa § 7a zákona č. 124/2006 Z.z.v znení neskorších predpisov prešetruje a vybavuje komisia v zložení riaditeľ, manažér kvality, vedúci pracoviska. O spôsobe vybavenia sťažnosti rozhodne na návrh komisie riaditeľ spoločnosti
• Sťažnosti, ktoré netreba prešetrovať na mieste, alebo na podklade vyjadrenia prípadne spisového materiálu inej organizácie musia byť vybavené do 30 dní odo dňa doručenia na E.I.C.
• Prijatie sťažnosti, ktoré neboli podané ústne, alebo doručené osobne a ktoré sa nemôžu vybaviť do 30 dní odo dňa doručenia na E.I.C. od sťažovateľov musia byť sťažovateľovi potvrdené písomne do 5 dní odo dňa doručenia
• Sťažnosti, ktoré nemožno vybaviť do 30 dní odo dňa ich doručenia musia sa vybaviť najneskôr do 60 dní odo dňa ich doručenia. Túto lehotu možno prekročiť vo výnimočných prípadoch so súhlasom riaditeľa spoločnosti E.I.C.. O predĺžení lehoty informuje sťažovateľa zamestnanec poverený vybavovaním sťažnosti (komisia pre prešetrenie sťažnosti v súvislosti s činnosťou podľa § 14 zákona č.124/2006 Z. z. v znení neskorších predpisov)
• Sťažnosť, ktorej vybavenie patrí do pôsobnosti inej organizácie sa musí postúpiť na vybavenie do 5 dní odo dňa doručenia sťažnosti. Sťažovateľa o tom upovedomíme
• Orgán poverený prešetrením sťažnosti vyhotoví o jej prešetrení zápisnicu. Zápisnica obsahuje miesto a čas prešetrenia predmetu sťažnosti, preukázané zistenia, dátum vyhotovenia zápisnice, označenie organizácie, mená a vlastnoručné podpisy osôb, ktoré sťažnosť prešetrovali ako aj mená a podpisy osôb, ktorých sa zistenia priamo týkajú a ktoré boli oboznámené s obsahom zápisnice. Ak sa zistili nedostatky v zápisnici určí sa, kto, akým spôsobom a v akej lehote príjme opatrenia na odstránenie zistených nedostatkov a príčin ich vzniku. Zároveň sa určí povinnosť predložiť správu o ich splnení
• Rozhodnutie, ktoré sa oznamuje sťažovateľovi vykonávajú, preskúmavajú a schvaľujú osoby, ktoré neboli zapojené do predmetu sťažnosti
• Certifikačný orgán opodstatnenú sťažnosť oznamuje certifikovanej osobe do 30 dní
• Riešenia sťažností sa nezúčastňuje bývalý zamestnanec klienta ani osoba, ktorá mu poskytovala konzultácie (ochranná doba 2 roky)

 

Odvolania

Podávanie a prijímanie odvolaní

• V E.I.C. sa odvolania podávajú, prijímajú a následne evidujú na sekretariáte riaditeľa spoločnosti
• Voči sťažovateľovi sa nesmú robiť priame ani nepriame zákroky preto, že podal odvolanie. Informácie o odvolaní a sťažovateľovi sa považujú za dôverné. Prístup k odvolaniu má iba vedúci pracoviska, sekretárka vedúceho pracoviska, na ktorom bolo podané odvolanie, zamestnanci poverení prešetrením odvolania a zamestnanci poverení vypracovaním stanoviska k odvolaniu
• Odvolania sa prijímajú každý pracovný deň v obvyklom pracovnom čase

 

Odvolania a iné podania

• Podania, ktorých obsahom je námietka voči inšpekčnej, resp. certifikačnej činnosti alebo jej výsledkom a ktoré nenapĺňajú znaky sťažnosti podľa čl. 1 smernice sa považujú za odvolania (tento pojem nie je totožný s pojmom odvolanie podľa zákona č. 71/1967 Z. z.o správnom konaní v znení neskorších predpisov)
• Pri podaní odvolania sa postupuje podľa čl. 2 ods. 1, 2 a3 a primerane podľa odseku 4 a 5. Anonymné odvolania sa neprijímajú
• Odvolania vybavuje riaditeľ E.I.C. bez zbytočného odkladu
  • priamo, ak ide o jednoduché a zrejmé prípady
  • zvolaním odbornej skupiny
  • rozhodnutím o prešetrení na mieste
• Členov odbornej skupiny určuje riaditeľ spločnosti. Obvykle je členom vedúci dotknutého pracoviska, manažér kvality resp. iný pracovník E.I.C.. Členom odbornej skupiny môže byť pracovník E.I.C. ktorý nie je v spojení so sťažnosťou resp. v posledných dvoch rokoch nebol v spojení s odvolaním odvolávajúceho sa subjektu
• Rozhodnutie o prešetrení na mieste sa vydá písomne s uvedením osôb, postupov, lehôt a zodpovednosti
• Iné podania sú návrhy, ktoré smerujú k výkonu inšpekčnej resp. certifikačnej činnosti
• Evidenciu iných podaní a odvolaní v zmysle STN EN ISO/IEC 17020, STN EN ISO/IEC 17024, STN EN ISO/IEC 17065 vedie poverený zamestnanec E.I.C. (manažér kvality)
• Sťažnosti, iné podania a odvolania týkajúce sa inšpekčnej resp. certifikačnej činnosti sú trvalým bodom porady, na ktorej vedenie E.I.C. hodnotí účinnosť systému kvality